深入思考海底捞的管理

February 22, 2009

前几天写了一篇关于北京海底捞的文章《一点惊喜，巨大成功》，只能算做我对此次北京海底捞感受的描述。昨天看到Rocky也提到了他对现在负责的产品的期望，希望能够通过他们团队的努力来为客户呈现一个“充满惊喜”的产品，看过这个注释后我在思考，海底捞优秀的服务背后，隐藏这什么样的必然？

我相信人的天性是懒惰的，或者准确的讲，如果没有其他的客观和主观原因的影响，一个人不会做一件需要付出却没有回报的事情。西方现代管理学一个很重要的目的就是希望通过严格的程序化管理制度把人变成机器一样准确执行规定的程序，从而达到高效率，福特的流水线把这种理念发挥到了极致，但也更容易泯灭人们的能动性和创造力。回忆一下那些“普通”的饭店，除了收银和下单的服务员，基本都是采用一个服务员分片负责几个桌子的客人，比如上菜、开瓶、倒酒等等，直到客人离开。那些档次很高的酒店，服务员往往在机械化的“执行制度”方面更为“优秀”，但我发现，海底捞才是真正把管理方法吃透的个案。

首先，海底捞真正做到了岗位的细化和明确。

只有分工，才能专业，所以高效。海底捞的大门口为了解决等待的客人，专门安排了人给女性客人修指甲的人，擦皮鞋的人，上零食的人，倒豆浆的人，而且是专职的，他们的岗位就是不停的给每个需要服务的客人以满足，所以，在我等待的半个小时里面，我面前的豆浆和零食从来没有空过，还记得之前我提到的热毛巾的事情么？每次送热毛巾的服务员是同一个，其实仔细计算一下，一个分店就算有百十张桌子，一个这样的服务员不停的送毛巾也是绰绰有余的，而她的职责就是不停的送毛巾。

其次，优越感缘于一点点的不同。

当我们问负责我这个桌子的服务员，你们的待遇怎么样时，她的回答很有意思。她说：我一个月能拿一千多呢，如果我做的好，到了十四级，就可以多两百的提成，我们店里做的最好的一个月能挣三千块。注意哦，她所有的这些回答是她一次性说出来的，而我只是问了一个简单的问题，你们的待遇如何。海底捞里面的每个人都有着非常明确的路线图，或许你一个月几万的收入，对一两百没有什么概念，但在他们的世界里面，一个月两百的提成，三千的收入已经不仅仅是“优厚的待遇”，那是一种成功的“标志”，谁能想想一个服务员能挣三千块呀，哪怕一个分店有四五十个服务员，其中也只有一两个佼佼者能够企及这样的高度，但这已经足够了，而且深入他们每个人的心中。

最后，能动的人才能创新。

当我们看到隔壁桌子的客人打包了一份侯餐时吃的零食时，我也好奇的把负责我们桌子的服务员叫来，说我们的一个同事今天因为有事没有过来，所以希望也能打包一份零食。出乎我意料之外，这个服务员及其痛快的答应了下来，就好像我是花钱买了她的东西一样。没两分钟的时间，她就拎着慢慢一大包零食放在我的桌子上，看那袋子封口的情况，她已经尽其所能的塞满了整个袋子。这种事情我在海底捞遇到绝对不止一次，似乎他们每个人对自己所能控制的自由度非常了解，而这与其他饭店服务给人的那种刻板的印象反差巨大，他们的服务更像是程序的执行，程序没说的，她们“没必要”为你考虑。多少事情从平凡到优秀，就在于那些“没必要”上呀。后来，当我为海底捞的小眼睛布，小手机套而啧啧称奇的时候，我才真正的知道了，所有这些“没必要”的小事，只有这些直接面对客人的服务员才“有可能”为客人体会到，并且在制度的推动下一个一个的改进，直至卓越。

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