一点惊喜，巨大成功
February 19, 2009
一件事情做到120分说难也难，说易也易。
这次去北京总算是去了一趟海底捞，之前我的耳朵根子可没有少听到这个名字，说他是北京这个“服务缺失”荒原中的一片绿洲，一点点绿色就让北京城的人们感动的一塌糊涂，导致这两年海底捞可以说红遍北京。
我就不说海底捞如何如何的好了，只说几个小细节吧，前几天也就是因为这些细节，吸引公司的BOSS们集体去体验了一次。
1、在我吃饭的过程中，一共给我换了4套热毛巾，相信如果我吃饭的时间更长，热毛巾一定还会增加；
2、凡是戴眼镜的客人，吃饭前会给你一个眼镜布，防止你吃火锅给眼镜上水汽，凡是桌子上放手机的客人，吃饭前会给你一个可以封口的小胶袋，防止你吃火锅时把汤汁溅上去；
3、从海底捞的服务人员的表情、动作、语言等等方面，都能非常轻松的看出来他们工作时的那种朝气，连做面条的服务员在去客人房间的路上都是一蹦一跳的；
诸如此类的事情举不胜举，听说海底捞洗手间的服务也很体贴，以至于我第一次去过后，一直后悔怎么就忘了去趟洗手间呢。
这些小事情给人的惊喜的感受是异常强烈的，一块眼镜布能花多少钱呢？但在珠海我就算是去月季轩，王朝五月花，唯灵东方这些N贵的地方，也没有多给我一块热毛巾。但同时，如果要想做好惊喜，还有一个前提就是你在所有方面不能比别人差，起码最重要的几个方面要做到，说实话，在北京这个人们都嗜好火锅的地方，以海底捞的饭菜味道，实在是平平，不夸张的说是毫无特色，但这并不能阻挡海底捞的成功，我们的业务何尝不是如此？
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February 19th, 2009 at 5:09 pm
组织跟人都有两面，阳光的一面，灰暗的一面。显然他们是在阳光面上。在这个面上，人人都觉得自己的付出特有意义，未来特光明，做事儿特享受，那肯定是忍不住一蹦一跳的。
February 20th, 2009 at 1:59 pm
上次去北京也去过一次，感觉他们在小的细节上做得特别到位，上面rainfall提到的那些点，端茶倒水的频率，对客人的称呼，客人排队时的小吃、刷鞋……无不体现出细心和关心。如果我们的产品，也能在每一个小的地方，看似无事可做的地方，做出一些贴近用户的改进，相信涓涓细流汇集起来就能带来巨大的惊喜。细节决定成败，容易说但是确实挺难做的。
February 23rd, 2009 at 12:31 am
[...] February 23, 2009 前几天写了一篇关于北京海底捞的文章《一点惊喜，巨大成功》，只能算做我对此次北京海底捞感受的描述。昨天看到Rocky也提到了他对现在负责的产品的期望，希望能够通过他们团队的努力来为客户呈现一个“充满惊喜”的产品，看后这个注释后我在思考，海底捞优秀的服务背后，隐藏这什么样的必然？ [...]